Help desk
Es en realidad una evolución del help desk, derivada de las mejores prácticas de ITSM, ITIL, y basada en el concepto subyacente de «Gestión de TI como servicio».
En resumen… un Help Desk se dedica a la resolución de tickets o incidencias, mientras que un Service Desk cubre un rango de actividad mucho más amplio, pues actúa como punto central de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios de TI.
Service Desk
Es parte de un ecosistema de servicios administrados de TI y soporte, basado en algo llamado “el ciclo de vida del servicio”, mientras que help desk se creó como un complemento de las actividades existentes del departamento de TI.
Imagina un help desk como un call center habilitado por tu empresa, con gran capacidad en cuanto a manejo de incidencias, al que llamas cuando necesitas apoyo en alguna tarea que involucre tecnologías de la información.
En dicha área, te responderá una persona interna o externa con conocimientos básicos en TI, mismos que le permitirán resolverte de inmediato, o en caso contrario, generar un ticket para que una persona más técnica te asista.
Tipos de Service Desk
Existen tres tipos de CSU: local, centralizado y virtual o follow the sun
- Service Desk Local Da soporte, establece procesos y procedimientos estandarizados, asegura la compatibilidad entre la infraestructura de Hardware, Software y red, así como procesos de autorización, y códigos de estatus entre las distintas herramientas, para una misma ubicación geográfica, frecuentemente utilizado en empresas con una única sede.
- Service Desk Centralizado está pensado para reducir costos operacionales, pues da soporte a usuarios de distintas localidades, y cuya segunda línea de escalado puede o no estar externalizada. Muy común en empresas con varias sedes en distintas zonas geográficas dentro de una misma franja horaria.
- Service Desk Virtual o Follow the Sun engloba varios puntos de soporte en distintas localizaciones con distintas zonas horarias, donde es imprescindible que exista un idioma común, procedimientos y conocimientos estandarizados y centralizados, para que el servicio se preste adecuadamente. Generalmente utilizado en multinacionales.